فهرست

نکاتی برای ساده‌تر و موفقیت‌آمیزتر کردن نقشه سفر کارکنان . ۱

۷ نکته برای ساده سازی و بهبود نقشه سفر کارکنان. ۲

1. از شخصیت های کارمند برای محدود کردن سفری که در حال نقشه برداری هستید استفاده کنید. ۲
2. با مراحل سفر همانطور که سازمان آنها را می بیند شروع کنید. ۳
3. از داده هایی که دارید استفاده کنید. ۴
4. سفر را از دیدگاه کارمند خود ترجمه کنید. ۴
5. احساسات را فراموش نکنید! ۵
6. بررسی کنید جایی که سفر کارمند شما به هماهنگی بیشتری با سفر مشتری شما نیاز دارد. ۵
7. هنگامی که یک نقشه کاربردی دارید، آنچه را که باید بیفتد اولویت بندی کنید. ۵

بیایید ۷ نکته خود را خلاصه کنیم: ۷

 

نکاتی برای ساده‌تر و موفقیت‌آمیزتر کردن نقشه‌ سفر کارکنان

What is Employee Journey Mapping?

اگر با نقشه‌ سفر مشتری آشنا هستید، پس ممکن است درباره نقشه‌ سفر کارکنان (EJM) بیشتر از آنچه فکر می‌کنید بدانید. نقشه سفر کارکنان از همان مفاهیم و بهترین شیوه‌های نقشه‌ سفر مشتری استفاده می‌کند تا به شما کمک کند:

• تجربه کارمند خود را بهتر درک کنید
• منابع، ابزار و پشتیبانی مورد نیاز کارمندان را فراهم آورید
• اقدامات و مسئولیت‌های روزانه کارمندان را با تجربه مشتری همسو کنید
• و بیشتر.

نقشه سفر یک کارمند چگونه به نظر می‌رسد؟ در اینجا یک نمونه آورده شده است:

 

کارکنان ارشد آموزش و منابع انسانی، مدیران استعداد و سایر رهبران متمرکز بر کارمند شروع به تکیه بر نقشه‌ تجربه برای دستیابی به نتایج بهتر هم با کارکنان و هم در کل سازمان کرده‌اند.

اما درست مانند نقشه سفر مشتری، مشکلات و چالش‌هایی برای نقشه‌سفر کارکنان وجود دارد. بر اساس داده ها، اطلاعات و ابزارهای موجود، به دست آوردن حداکثر بهره از ابتکارات EJM می تواند دشوار و پیچیده باشد.

اگر به نقشه‌ سفر کارمندان فکر می‌کنید، در اینجا چند نکته برای شروع و کمک به شما برای انجام سریع اقدام، اجتناب از بسیاری از رایج‌ترین دام‌ها وجود دارد.

۷ نکته برای ساده سازی و بهبود نقشه سفر کارکنان

۱٫ از شخصیت های کارمند برای محدود کردن سفری که در حال نقشه برداری هستید استفاده کنید.

درست مانند مشتریان، هیچ دو کارمندی شبیه هم نیستند. نماینده خدمات مشتری جدید سفر کارمندان بسیار متفاوتی نسبت به مدیر ارشد نوآوری دارد.

در تلاش برای ایجاد یک نقشه سفر گسترده و یکسان برای همه کارمندان، اشتباه نکنید. در عوض، در نظر بگیرید که سفر یک کارمند را در یک زمان انجام دهید.

مانند شخصیت‌های مشتری ، شخصیت‌های کارمند می‌توانند به شما در درک چالش‌ها، فرصت‌ها و نتایج خاص در سفر یک کارمند در مقابل سفر بعدی کمک کنند.

هنگام ساختن این شخصیت‌ها، از گرفتار شدن بیش از حد در اطلاعات جمعیت‌شناسی مانند جنسیت، نژاد یا سن خودداری کنید. تمرکز باید روی اهداف پرسونای کارمند، موانعی که با آن روبرو هستند و تجربه ای که در کار خود دارند باشد.

شایان ذکر است که در اینجا ممکن است فرصت‌هایی برای استفاده از نقشه سفر کارمندان برای درک سفر کارمندانی که به طور سنتی کمتر نشان داده شده‌اند یا سایر گروه‌های جمعیتی خاص وجود داشته باشد، اما به خاطر مثال ما، ما به صورت کلی بر شخصیت تمرکز می‌کنیم.

در مثال خود، ما در حال ترسیم تجربه CJ the Executive در شرکت ABC هستیم. CJ شخصیت یک کارمند سطح بالا است که از خارج از سازمان وارد می شود. CJ با نتایج در سازمان های دیگر موفق شده است و دیدگاهی بیرونی را برای کسب و کار ما به ارمغان خواهد آورد.

هنگامی که زمان ایجاد پرسونای کارمند اضافی فرا می رسد، اغلب می توانید از شخصیت خاصی که قبلاً ایجاد کرده اید استفاده کنید، با استفاده از آنچه آموخته اید و در صورت لزوم تنظیم کنید.

۲٫ با مراحل سفر همانطور که سازمان آنها را می بیند شروع کنید.

این برعکس چیزی است که من برای نقشه سفر مشتری توصیه می کنم. از آنجایی که ما در مورد سفر سازمانی داخلی صحبت می کنیم، اشکالی ندارد که مراحل مختلف سفر را همانطور که سازمان شما تعریف می کند، برچسب گذاری کنید. در مثال ما برای CJ، از موارد زیر استفاده می کنیم:

• نامزد
• استخدام
• شبانه روزی
• ۹۰ روز اول
• سال اول
• در دست اقدام
• خروج

زبان داخلی شما ممکن است متفاوت باشد. در برخی موارد، ممکن است بخواهید به جای فازهای مبتنی بر زمان، از فازهای مبتنی بر موفقیت بیشتر استفاده کنید. این امر به ویژه در صورتی مهم است که فرآیند صدور گواهینامه یا دوره آزمایشی را به عنوان بخشی از سفر داشته باشید.

۳٫ از داده هایی که دارید استفاده کنید.

امیدواریم حداقل برخی از بازخوردهای کارکنان و داده های دیگری وجود داشته باشد که بتوانید از آنها برای تعیین موقعیت ها و چالش ها استفاده کنید. آنچه می توانید جمع کنید.

داده ها می توانند از ورودی های رسمی و غیررسمی مانند زیر برای نقشه سفر کارکنان :

• نظرسنجی‌های کارکنان، از جمله معیارهایی مانند یا نرخ رضایت کارکنان
• داده های استخدام: چند نامزد واجد شرایط برای هر موقعیت درخواست می کنند؟ چند نفر پیشنهادهای شغلی را می پذیرند؟ این درصدها می تواند برای درک نامزد و تجربه استخدام مفید باشد.
• بازخورد از استخدام کنندگان و مدیران استخدام
• بازخورد خروج کارکنان از مصاحبه
• سایت‌های بررسی کارفرما، مانند Glassdoor یا انجمن‌های دیگر

۴٫ سفر را از دیدگاه کارمند خود ترجمه کنید.

درست مانند نقشه سفر مشتری، اینجاست که جادو اتفاق می‌افتد! همه چیز را در یک دیدگاه اول شخص قرار دهید و آنچه را که CJ انجام می دهد، فکر می کند و احساس می کند، در نظر بگیرید.

آنچه را که واقعاً از دیدگاه CJ اتفاق می افتد در نظر بگیرید.این نقشه به ما کمک می کند تا نقاط تماس را در طول سفر ببینیم و در نظر بگیریم که در غیر این صورت از دست رفته اند.

اگر به کمک نیاز دارید، هر کاری که می توانید انجام دهید تا خودتان از این تجربه عبور کنید. درخواست برای نقش از خارج از شرکت چگونه است؟ اگر سوال یا نگرانی دارید چه اتفاقی می افتد؟ آیا واضح است که چگونه می توان کمک گرفت؟ اینها انواع سناریوهایی هستند که می توانید با نقشه سفر کارمند ارزیابی کنید.

۵٫ احساسات را فراموش نکنید!

کارکنان نیز احساساتی دارند. پستی و بلندی های سفر چیست؟ چالش ها چیست و چه احساساتی را ایجاد می کند؟ آنچه را که داده ها به شما می گویند را درج کنید. اگر درصد بالایی از کارمندان وجود داشته باشند که بعد از ۹۰ روز سطح کمتری از مشارکت را گزارش می کنند، این به شما چه می گوید؟ آیا آنها احساس ناامیدی، سردرگمی یا بی توجهی می کنند؟ آن داستان را در نقشه سفر خود بگویید.

روی احساسات مثبت کارمند خود سرمایه گذاری کنید. اگر کارگران دچار استرس، ناامیدی، بی اعتمادی یا بدبین باشند، به احتمال زیاد تجربه مشتری شما نیز همینطور خواهد بود. می خواهید مشتریانتان چه احساساتی را تجربه کنند؟ در یک نقشه سفر کارمند ایده آل، آن ها نشان داده شده اند.

۶٫ بررسی کنید جایی که سفر کارمند شما به هماهنگی بیشتری با سفر مشتری شما نیاز دارد.

با تیم رهبری خود بنشینید و بپرسید:

• آیا کارمند با وعده برند شما، ماموریت تجربه مشتری شما و درک سفر ایده آل مشتری درگیر است؟
• آیا نقش خود را جزئی از آن می دانند؟
• هر چند وقت یکبار این شخصیت کارمند آموزش، ارتباط و شناسایی می شود؟ آیا رفتار درست پاداش دارد؟

همانطور که ایده ها و فرصت ها را شناسایی می کنید، آنها را به نقشه اضافه کنید! در مثال ما، این موارد در زیر مرحله خاص در سفر ذکر شده است.

۷٫ هنگامی که یک نقشه کاربردی دارید، آنچه را که باید بیفتد اولویت بندی کنید.

تغییرات تجربه کارکنان مستلزم تعهد یک تیم رهبری متقابل است. سرمایه گذاری در استخدام مناسب، حضور در هیئت مدیره، آموزش و ارتباطات مداوم پیرامون تجربه مشتری جایی است که برندهای مشتری محور با آنهایی که تجربه مشتری را در اولویت قرار نمی دهند متفاوت است.

این زمان همچنین زمانی است که کارمندان خود را نیز شامل کنید. از برخی از آنها دعوت کنید تا نظرات خود را در مورد نقشه سفر به اشتراک بگذارند و ایده ها، توصیه ها و بازخوردهای خود را ارائه دهند. چند مصاحبه با کارمندان انجام دهید تا بفهمید چه چیزی برای آنها مهم است و چگونه تغییرات را اولویت بندی می کنند.

مضامینی که در مورد مهم ترین چیز برای کارمندان کشف کرده اید چیست؟ به دنبال این باشید که چه موضوعاتی با اولویت های تجربه مشتری مطابقت دارند. از ماموریت تجربه مشتری خود استفاده کنید تا به شما کمک کند تعیین کنید چه چیزی برای کارمندان، مشتریان و برند شما مهم است. سفر کلی در مورد چگونگی انجام ماموریت CX در سازمان خود به شما چه می گوید؟

برای مثال، شاید بخشی از ماموریت شما این باشد که به طور واقعی برای مشتریان ظاهر شوید. اگر نقشه سفر کارکنان به شما نشان دهد که کارمندان احساس می کنند به اطلاعات دسترسی ندارند یا به دلیل صادق بودن مجازات می شوند، این نشان دهنده یک ناهماهنگی جدی در ماموریت و زندگی واقعی است. این مضامین وجود دارند تا به شما نشان دهند در کجا سرمایه گذاری کنید تا کارها و مشتریان را بهبود ببخشید.

یک ماتریس ساده ۴ مربعی می تواند کمک کند. در محور X، آنچه را که کارمندان به اشتراک می‌گذارند برایشان مهم‌تر است اندازه‌گیری کنید. در محور Y، اندازه گیری کنید که این اقدامات چگونه می تواند بر تجربه مشتری شما تأثیر بگذارد. تلاقی این اولویت ها می تواند به شما کمک کند تا ببینید چه چیزی بیشترین تأثیر را خواهد داشت. گوش دادن و اندازه گیری مداوم می تواند به شما کمک کند تا در مسیر درست قدم بردارید.

این نکات – و الگوی ما – می‌تواند نقشه سفر کارمندان را آسان‌تر و موفق‌تر کند

بیایید ۷ نکته خود را خلاصه کنیم:

1. از شخصیت های کارمند برای محدود کردن سفری که در حال نقشه برداری هستید استفاده کنید.
2. با مراحل سفر همانطور که سازمان آنها را می بیند شروع کنید.
3. از داده هایی که دارید استفاده کنید.
4. سفر را از دیدگاه کارمند خود ترجمه کنید.
5. احساسات را فراموش نکنید!
6. بررسی کنید که کجا سفر کارمند شما به هماهنگی بیشتری با سفر مشتری شما نیاز دارد.
7. هنگامی که یک نقشه کاربردی دارید، آنچه را که باید اتفاق بیفتد اولویت بندی کنید.

سپس … دست نکش! کارمندان شما به شما نیاز دارند که همچنان روی راه هایی تمرکز کنید که آنها را با تجربه مشتری درگیر کنید.

https://www.linkedin.com/pulse/tips-make-employee-journey-mapping-easier-more-jeannie-walters-ccxp/

• 
• 
• 
•