۸ گام روشنگر برای بهبود تجربه کارمندان
۸ گام روشنگر برای بهبود تجربه کارمندان
کارمند محور بودن به چه معناست و چگونه این رویکرد می تواند تجربه کارمندان را افزایش دهد؟ یک ابزار ساده بصری به نام Employee Experience Journey Map می تواند به شما کمک کند تا دریابید که چگونه به تیم ها انگیزه دهید و الهام بخش انقلاب تجربه کارکنان باشید!
برای اکثر مردم، کار در یک شرکت مانند صرف یک شام تعطیلات در جایی است که مورد علاقه نیست. ظاهراً لبخند می زنید، اما در خلوت ترجیح می دهید در جای دیگری جشن بگیرید.
معمای بهبود تجربه کارکنان
جای تعجب نیست که Glassdoor – سایتی که به دلیل بررسی های شرکت کارمندان ناشناس شناخته می شود – نشان می دهد که فقط ۵۴٪ از کارگران توصیه می کنند که دوستانشان شغلی را که در آن کار می کنند بپذیرند. منابع رایج ناامیدی برای بسیاری از کارمندان این روزها شامل عدم شفافیت یا درک، کمبود منابع برای انجام صحیح کار، محیط های کاری غیر قابل انعطاف و ارتباطات ضعیف است.
از آنجایی که اخبار ناامیدی کارکنان در سازمان‌ها بالا می‌رود، مدیران c-suite و اعضای هیئت مدیره شروع به شنیدن عبارت «مردم‌محور بودن» می‌کنند. به این معنی که راه حل هایی را بر اساس نیازهای مردم طراحی کنید. در حالی که به نظر می رسد این یک عقل سلیم است، آنقدرها هم که به نظر می رسد ساده نیست. مردم محور شدن تا حدودی ناملموس به نظر می رسد – بیشتر هنر تا علم.
در واقع، گزارش Deloitte در مورد روندهای منابع انسانی (۲۰۱۷) گزارش داد که ۸۰٪ از مدیران منابع انسانی معتقدند که تجربه کارکنان برای سلامت شرکت آنها “مهم” یا “بسیار مهم” است. با این حال، بیش از ۵۰ درصد از شرکت‌کنندگان در این نظرسنجی اذعان کردند که نمی‌دانند چگونه به تجربه کارمندان رسیدگی کنند.
برداشتن قدم اول
نقشه سفر تجربه کارمند می تواند به شما کمک کند تا در مسیر درست حرکت کنید.
یک ابزار تشخیصی که به شما کمک می کند تجربه فعلی یک کارمند در سازمان خود را تجسم کنید، نقشه سفر تجربه کارمند شامل “نقاط تماس” است که در آن می توانید ارزیابی کنید که آیا تجربه کارمند انتظارات آنها را برآورده می کند یا خیر.
به عنوان مثال، اولین روز کاری یک کارمند جدید پر از نکات مهم است. غیر معمول نیست که یک کارمند جدید در پایان روز احساس غمگینی کند زیرا کوه‌هایی از اطلاعات با اشتیاق توسط کارفرما و همکارانش به اشتراک گذاشته می‌شود. با این حال، اغلب، حجم بیشتری از اطلاعات به اشتراک گذاشته می شود که تازه وارد می تواند جذب کند، در نتیجه کارمند جدید را ناامید می کند و شکاف گسترده ای بین انتظار و تجربه ایجاد می کند.
از سوی دیگر، در همان روز کارمند با همکاران جدید خود ملاقات می کند که یک نقطه تماس دیگر است. در این مورد، همکاران برای آشنایی بیشتر با هم، پذیرایی ویژه ای را با همراهی غذا تدارک دیدند. در اینجا، انتظارات کارمند بسیار فراتر رفته است.
هنگامی که شکاف بین انتظار و تجربه را شناسایی کرده و شروع به پرداختن به آن می کنیم، مفهوم مردم محور بودن در یک اسلاید پاورپوینت به عنوان یک ابهام ظاهر نمی شود و به واقعیت تبدیل می شود.
هشت کلید برای ایجاد نقشه سفر تجربه کارمند
در ابتدا می‌تواند دلهره‌آور باشد که دست خود را در نقشه‌برداری سفر تجربه کارمند امتحان کنید. با این حال، از طریق آزمون و خطا، ما چیزهای زیادی در مورد فرآیند XPLANE یاد گرفتیم. در اینجا هشت کلید اصلی ما برای ایجاد نقشه سفر تجربه کارمندان است که شما را در مسیر ارتقاء تجربه کارمندان قرار می دهد – و در نهایت بهترین ها را از تیم خود دریافت می کنید:
۱٫ “Segmentation” به معنای “عشق” است.
تجربه کارمندان در هر سازمانی به ندرت یکسان است. کارمندان مختلف واقعیت های متفاوتی را تجربه می کنند. درک این تفاوت ها برای بهبود تجربه کارکنان ضروری است. با ایجاد سه تا شش “شخصیت” کارمند که نمایانگر پروفایل های مرتبط ترین گروه ها هستند، شروع کنید. بوم نقشه همدلی XPLANE می‌تواند به شما در ایجاد بینش‌های انتقادی درباره هر شخصیت کمک کند که منجر به درک عمیق‌تر شود.
۲٫ در تحقیق سرمایه گذاری کنید.
این به اولین نکته ما مربوط می شود. قبل از اینکه بتوانید تجربه یک گروه را بهبود ببخشید، باید برای درک واقعیت آنها زمان بگذارید. برای مثال، اگر چهار پرسونای کارمند ایجاد کرده‌اید، حداقل به یک ماه زمان نیاز دارید تا قبل از به اشتراک گذاشتن یافته‌های خود، با انجام مصاحبه یا میزبانی از گروه‌های متمرکز اطلاعات جمع‌آوری کنید.
۳٫ آن را بصری کنید.
بصری به شما امکان می دهد یک تیم را حول یک نمایندگی منحصر به فرد تراز کنید. نقشه سفر تجربه کارمندان XPLANE شامل گزینه ای برای بحث در مورد مراحل، نقاط تماس، و نیازهای کارمند، و همچنین بینش های مرحله تحقیق و فرصت هایی است که از تجزیه و تحلیل عناصر قبلی به وجود می آیند.
۴٫ نقاط تماس را از دیدگاه کارمند شناسایی کنید.
گاهی اوقات، جلسات کاری مبتنی بر نقشه سفر تجربه کارمند می تواند تمرکز کارمند را از دست بدهد. بدون اینکه متوجه باشند، افرادی از مناطق مختلف شرکت که در این فرآیند شرکت می کنند، می توانند شخصیت کارمند را با دیدگاه خود تحت تأثیر قرار دهند یا تغییر دهند. موفقیت نقشه سفر تجربه کارمند شما به اولویت دادن دیدگاه کارمند به تجربه شخصی شرکت کنندگان در جلسه کاری بستگی دارد.
۵٫ با سازمان خود سازگار شوید.
هر شرکت متفاوت است. مراحل مختلف یک سفر و نقاط تماس مختلف، به ویژه، باید واقعیت سازمان شما را منعکس کنند. در حالی که الگو استاندارد است، شرکت ها هرگز چنین نیستند – هر سازمانی متفاوت است.
۶٫ تفرقه بینداز و غلبه کن.
درک دقیق واقعیت کارمندان، پایه و اساس تعیین چگونگی تسکین نقاط درد است. به همین دلیل است که باید همه جزئیات را در نظر گرفت – هر نقطه تماس می تواند نقاط تماس کوچکتر دیگری را پنهان کند. تقسیم این نقاط تماس به کوچکترین واحدهایشان، تلاش شما را در طول تمرین نقشه برداری سفرتان بهتر متمرکز می کند.
۷٫ ایجاد مشترک به معنای ترکیب دیدگاه گروه است.
هنگامی که یک نقشه سفر تجربه کارمند ایجاد می کنید، توصیه می کنیم افراد با دیدگاه های مختلف در آن شرکت کنند. در حالی که لحظاتی برای تجزیه و تحلیل وجود دارد، زمان هایی نیز وجود دارد که نیاز به خلاقیت و جستجوی فرصت ها دارد. هر چه گروه متنوع تر باشد، نتایج غنی تر است.
۸٫ از معیارها عاقلانه استفاده کنید.
نقشه سفر تجربه کارمندان تابع اهداف شرکت است. بنابراین، معیارهای اندازه گیری ثابت ضروری است. استفاده از تجزیه و تحلیل افراد در زمینه نقشه سفر تجربه کارمند به معنای حساب کردن روی معیارهای مشابه با معیارهایی است که در حوزه تجربه مشتری استفاده می شود (“امتیاز خالص پروموتر کارمند”). ابزارهای اضافی مانند BEACONFORCE می توانند به ردیابی تجربه کارمندان کمک کنند. خود نقشه به شما کمک می کند تا بر اساس نقاط درد شناسایی شده تعیین کنید که کدام اندازه گیری مورد نیاز است.
مسیری جدید برای بهبود تجربه کارکنان
تحقیقات پیرامون تجربه کارکنان در شرکت ها به تازگی آغاز شده است. مورد مثال: گزارش کندی فیچ در مورد تجربه کارکنان، که در سال ۲۰۲۰ منتشر شد، نشان می دهد که تنها ۳۷٪ از شرکت ها نقشه سفر تجربه کارمندان را ایجاد کرده اند. با تقویت تجربه کارمندان در شرکت یا سازمان خود، می‌توانید به پیشگامی روش جدیدی برای کار کمک کنید که به کارمندان کمک می‌کند تا درگیر و سرمایه‌گذاری بیشتری در تبدیل محل کار شما به مکانی که مردم می‌خواهند موفقیت ببینند.
نقشه سفر تجربه کارمند ما را دانلود کنید و ایده ها و نظرات خود را با ما در میان بگذارید . ما از بازخورد شما استقبال می کنیم!
نقشه از شش بخش تشکیل شده است.
- مراحل. این نقشه حول مراحل سفر یک کارمند، از کشف (ادراک از سازمان و فرآیند استخدام آن) تا خروج از سازمان، سازماندهی شده است.
- نقاط تماس. اینها نقاط کلیدی تماس در سفر کارمند هستند. نقطه تماس می تواند هر چیزی باشد- آموزش، جلسات (یک به یک، جلسات تمام شرکت ها)، کار با فناوری اطلاعات برای راه اندازی حساب ها و سیستم ها در روز اول، و موارد دیگر.
- منحنی عاطفی. تلاش برای ردیابی منحنی عاطفی کارمند در طول سفر شاید مهمترین بخش تمرین نقشه برداری باشد. احساسات به ما کمک می کند نیازهای کارکنان را شناسایی کنیم، که بینش ها را باز می کند و به فرصت هایی برای بهبود اشاره می کند.
- نیاز دارد. با استفاده از داده‌های منحنی عاطفی، می‌توانید شروع به ارزیابی نیازها کنید – اما باید نسبتاً بی‌طرف باشید و در نتیجه‌گیری عجله نکنید، کاری که مردم می‌توانند انجام دهند. قبل از تشخیص راه حل، حتماً مشکل را درک کنید.
- بینش ها زمانی که کووید شیوع پیدا کرد، مجبور شدیم کار را بسیار متفاوت شروع کنیم. یکی از چیزهایی که در XPLANE یافتیم این بود که مردم علیرغم زوم احساس قطع ارتباط می کردند. این منجر به یک بینش شد : مردم دلتنگ آشپزخانه محل کار، مکانی سرگرم کننده برای جمع شدن و صحبت غیررسمی در مورد کار شدند. در نهایت، ما با ایجاد زمان ماهانه «اتصال و اشتراک‌گذاری» با دفتر مادرید خود، به این موضوع پرداختیم، «ناهار و یادگیری» دو هفته‌ای خود را برای کاوش در حوزه‌های آزمایشی تغییر کاربری دادیم، و «زمان آشپزخانه» را با استفاده از ابزار کنفرانس ویدیویی که به افراد اجازه می‌داد به‌طور خودجوش بپردازند، دوباره به این موضوع پرداختیم. با یکدیگر چک کردن
- فرصت ها. هنگامی که نیازها و بینش ها را شناسایی کردید، می توانید ایده هایی را در مورد کارهای مشخصی که باید انجام دهید تا تجربه کارمندان را بهبود بخشید، شکل دهید.
همه با هم کشیدن
در اینجا چند نکته برای استفاده از نقشه سفر برای جمع آوری و ارزیابی داده های تجربه کارمندان آورده شده است:
- اول اینکه خودتان را در اتاق حبس نکنید و این کار را خودتان انجام دهید! این یک ابزار مشارکتی است و شما می خواهید داده های کافی برای تشخیص الگوها و تصمیم گیری جمع آوری کنید.
- به عنوان نقطه شروع، ما به کارمندان توصیه می کنیم نقشه سفر خود را پر کنند. این به افراد کمک می کند تا شروع به فکر کردن در مورد تجربه خود کنند، نیازها را مشخص کنند و احتمالاً بینش های دست نخورده را ایجاد کنند.
- مدیران ممکن است برای شناسایی چالش های مشترک با تیم ها کار کنند و شروع به صحبت در مورد تجربه کارمندان کنند.
- اگر شما یک متخصص منابع انسانی هستید که یک تلاش بزرگ برای تغییر تجربه کارمندان را رهبری می‌کنید، می‌توانید با تیم خود برای بررسی نقشه‌های سفر تکمیل‌شده جداگانه برای استخراج تم‌ها، چالش‌ها و غیره مشترک کار کنید.
- همانطور که در طول این فرآیند کار می کنید، بینش هایی را کشف خواهید کرد و شروع به شکل دادن ایده هایی در مورد کارهایی که ممکن است برای مقابله با هر چالش انجام دهید، خواهید کرد.
تاریخ:
۱۵ جولای ۲۰۲۰
نویسنده:
رافا ویواس
افراد ، فرآیند ، ابزار
https://xplane.com/eight-steps-to-improving-employee-experience/
