مراکز ارزیابی چه ابعاد و اهدافی دارند؟ چگونه عمل می کنند؟
اخیرا با دعوت یک دوست از یک مرکز ارزیابی بازدید کوتاهی داشتم. در این مرکز تعدادی از مدیران یکی از سازمانهای بزرگ کشور مورد ارزیابی قرار می گرفتند. هدف اصلی این مرکز تعیین نیازهای آموزشی آنها و کمک به ارتقای قابلیت های مدیریتی شان بود. تجربه جالبی بود و مرا علاقه مند کرد که مشابه این شیوه ارزیابی را در شرکت خودم به کار بگیرم. مراکز ارزیابی چه ابعاد و اهدافی دارند؟ چگونه عمل می کنند؟ چه کاربردهایی دارند؟
مراکز ارزیابی از تکنیکها و تدابیر موفق و مؤثری است که چندین دهه است کمک می کند تا تصمیمات بهتری در همه حوزه ها و زمینه های مدیریت منابع انسانی» به ویژه استخدام، انتخاب، استعدادیابی، جانشین پروری، آموزش و توسعه مدیریت گرفته شود.
سابقه این تکنیک و تدبیر به جنگهای جهانی به ویژه جنگ جهانی دوم باز می گردد. یکی از مهم ترین و سرنوشت سازترین تصمیماتی که توسط فرماندهان ارشد ارتش ها یا حاکمان کشورهای درگیر جنگ اتخاذ می شود، انتخاب فرمانده برای رده های مختلف عملیاتی است. این انتخابها گاهی آنقدر حساس و مهم هستند که اشتباه در یک انتخاب و قرار دادن فردی نامناسب در یک جایگاه فرماندهی ممکن است نتیجه جنگ را تغییر دهد.
ارتش های درگیر در جنگ های جهانی، به ویژه در طرف متفقین، با درک اهمیت این نوع تصمیم گیری ها به تدریج آزمون هایی را تولید و ابداع کردند که به کمک آنها بتوانند کاندیداهای تصدی مناصب فرماندهی را دقیق تر ارزیابی کنند، آنها را از نظر قوتها و ضعف هایی که دارند بهتر و کامل تر بشناسند و بر اساس این شناخت، تصمیمات درست تری بگیرند.
این تکنیکها بعد از پایان جنگ وارد دنیای کسب و کارها و سازمانها شد و به تدریج ارواج و کاربرد بیشتری پیدا کرد؛ به نحوی که امروزه هزاران سازمان در سراسر جهان و دهها سازمان ایرانی از آن برای مقاصد مختلفی که ذکر شد استفاده می کنند.
مراکز ارزیابی» در مقایسه با سایر تکنیک ها با رویکردهای مشابه خود از اعتبار بیشتری برخوردار است و منجر به اتخاذ تصمیمات مطلوب تری می شود. علت این تمایز و اعتبار ویژگی های خاصی است که در مراکز ارزیابی استاندارد وجود دارد. بعضی از مهم ترین ویژگی های یک مرکز ارزیابی استاندارد از این قرارند:
- در این مراکز، ابتدا مشاغل و مناصب مختلف سازمان تجزیه و تحلیل می شود و عوامل موفقیت در هر شغل و نقش شناسایی می گردد و در نتیجه فهرستی از شایستگی های لازم برای انجام موفق شغل ها و مشاغل مختلف به دست می آید. همین فهرست شایستگی هاست که در مراکز ارزیابی مبنای ارزیابی افراد و مقایسه کاندیداها و انتخاب شایسته ترین ها می شود.
- در این مراکز، به طور همزمان از چند ابزار و آزمون برای شناسایی دقیق تر شایستگی های داوطلبان استفاده میشود. به کارگیری همزمان چند ابزار بر اعتبار داوریها و نتیجه گیری های مرکز ارزیابی می افزاید.
- در این مراکز، به طور همزمان چند ارزیاب در قالب تیم های ارزیابی متشکل از ارزیابان آموزش دیده و مسلط به فرایند به کار گرفته می شوند. گروهی شدن ارزیابی ها از خطاهای ارزیابی می کاهد و بر اعتبار ارزیابی ها و داوری ها می افزاید.
- استفاده از «شبیه سازی» هم یکی دیگر از وجوه تمایز مراکز ارزیابی در مقایسه با روشهای مشابه است. شبیه سازی به معنی قرار دادن داوطلب (ارزیابی شونده) در شرایطی شبیه شرایطی است که بعدها در آن قرار خواهد گرفت. این تدبیر ارزیابی ها را واقعی تر و نتایج حاصله را قابل اعتمادتر می کند.
از مراکز ارزیابی و نتایج حاصل از ارزیابی های آن استفاده های مختلفی به عمل می آید که از مهم ترین آنها می توان موارد زیر را برشمرد:
اول: استعدادیابی و جانشین پروری
بنیان برنامه های جانشین پروری بر تعریف استعداد و شناسایی افراد مستعد استوار است. وقتی استعداد را تعریف می کنیم می توانیم افراد مستعد برای نقش ها و شغل های مورد نظر را تشخیص دهیم و کسانی را که نیازمند تقویت استعدادهای خود هستند تعیین کنیم و با شیوه های تقویت، تکمیل و توسعه استعدادها نیز آشنا شویم.
در این میان چالش اصلی آن است که باید استعداد و شایستگی را با توجه به شرایط و اقتصائات ویژه هر سازمان تعریف کرد و شیوه های معتبری هم برای سنجش و ارزیابی آن به کار گرفت.
نگاه سنتی معتقد بود کسانی که بهترین عملکردها را در گذشته از خود نشان داده اند، مدیران موفقی هم برای فردای سازمان خواهند بود. اما تجربه نشان داده است که این تفکر و استدلال همیشه درست از آب در نمی آید، زیرا مشاغل و موقعیت های سازمانی سطوح بالاتر نیازمند مجموعه ای متفاوت از مهارتها و شایستگی ها هستند.
مراکز ارزیابی کمک می کنند تا سازمانها بتوانند با ارزیابی دقیق تر کاندیداها، علاوه بر عملکرد گذشته، پتانسیل های آنها را هم مورد سنجش قرار دهند و تصمیمات آینده نگرانه بهتری بگیرند.
دوم: استخدام و انتصاب
شرط موفقیت یک استخدام برقرار کردن بیشترین تناسب ممکن بین دانش، مهارتهاء ویژگیها و توانایی های افراد با الزامات موفقیت در مشاغل مختلف است. این ضرب المثل که «هر کسی را بهر کاری ساختند» به بهترین شکل نشان میدهد که اولا افراد دارای شایستگی های مختلفی هستند که باید آنها را کشف کرد و ثانیا مشاغل هم دارای وظایف و شرایط متفاوتی هستند که باید آنها را هم تدوین کرد و در فرایند استخدام بین این دو دسته عوامل بهترین و بیشترین تناسب ممکن را برقرار نمود.
سوم: پرورش قابلیت ها و شایستگیها
آموزش و تقویت و تکمیل مهارتها و شایستگی های کارکنان، به ویژه کارکنان مشاغل کلیدی و از جمله مشاغل مدیریتی، همواره از اولویت های جدی سازمان های پیشرو بوده است. استفاده از مراکز ارزیابی کمک می کند تا درک و ارزیابی دقیقی از دانش، مهارت ها و سایر قابلیت های ارزیابی شوندگان انجام شود، نقاط قوت و پتانسیل های بهبود هر یک از آنها با دقت بیشتری کشف گردد و برنامه های آموزشی لازم برای تقویت نقاط قوت و برطرف کردن یا کاهش دادن نقاط ضعف افراد طراحی و برنامه ریزی شود.
استفاده از مراکز ارزیابی آموزشها را هدفمند می کند، محتوای آموزشها را بر نیازهای افراد متمرکز می سازد و از این طریق بر شایستگی های کلیدی افراد که مستقیما با شغل و نقش آنها ارتباط دارد می افزاید. مراکز ارزیابی بر سه پایه استوارند
- مدل قابلیتها
این مدل یا فهرست شامل مجموعه ای از ویژگیها، توانایی ها و مهارت هایی است که برای انجام موفق شغل یا نقش لازم اند و می توانند تفاوت بین عملکرد شاغلان موفق و برجسته هر شغل را با شاغلان دارای عملکرد متوسط یا ضعیف نمایان کنند. در واقع، داشتن یا نداشتن این مهارتها و قابلیت هاست که باعث می شود شاغلان در یک شغل عملکردهای متفاوتی داشته باشند.
این فهرست ها معمولا شامل دانش، مهارت و ویژگیهای شخصی و شخصیتی هستند که آنها را از طریق تجزیه و تحلیل مشاغل، مصاحبه با شاغلان موفق، مصاحبه با صاحب نظران، الگوبرداری از سازمان های مشابه و مطالعه تحلیلی استراتژی سازمان ذیربط استخراج می کنند.
ریشه اولیه مدل قابلیت ها به شرح مشخصات شغل یا شرح وظایف برمی گردد. شرح شغل راهی ساده است که به مدیریت کمک می کند تا کارکنان مناسب را برای هر شغل تعیین کند، همچنین کارکنان فعلی یا بالقوه یک شغل را از مجموعه مهارت های لازم برای تصدی آن شغل مطلع می کند. شرح شغل همچنین اساس ارزیابی عملکرد کارکنان را شکل می دهد.
پروفسور مک کلی لند، استاد روان شناسی دانشگاه هاروارد، در اوایل دهه هفتاد میلادی در مقاله ای که با عنوان «سنجش قابلیت ها، مهم تر و مقدم بر سنجش هوش» چاپ شد، به این موضوع پرداخت که چرا تست های هوش در پیش بینی توفیقات شغلی افراد چندان مؤثر و موفق نیستند. او در این مقاله مجموعه ای جدید از عوامل را به نام “قابلیت ها” معرفی کرد که می توان بر اساس آنها، پیش بینی هایی دقیق تر در مورد توفیقات شغلی آینده افراد داشت.
قابلیت را مجموعه ای از خصوصیات پایدار و اصلی یک فرد شامل محرک ها، ویژگی ها مهارت، برداشت فرد از خودش و نقش اجتماعی یی که ایفا می کند و مجموعه ای از دانشی که به کار می گیرد تعریف می کنند.
امروزه ما قابلیت ها را مترادف با رفتارها و مهارت هایی می دانیم که برای موفقیت در یک نقش خاص ضروری اند.
مطالعه ای که در طی برگزاری کنفرانس پرورش رهبران در سال ۲۰۰۱ انجام شد نشان داد که مدل سازی قابلیت ها در ۷۵ درصد شرکت های بزرگ غربی به عنوان ابزاری برای آموزش و پرورش مدیران مورد استفاده قرار می گیرد.
۲. تکنیکها، فنون و آزمون های ارزیابی
مراکز ارزیابی، شیوه های کارآمدی برای ارزیابی قابلیتها و شایستگیهای ارزیابی شوندگان هستند. این ارزیابی باید دقیق، معتبر و قابل اعتماد باشد تا بتوان بر اساس اطلاعات حاصل از آن ها انتخاب کرد، تشخیص داد و تصمیم گرفت. همان گونه که یک پزشک در فرایند درمان بیمار خود با به کارگیری ابزارها و آزمون های مختلفی مثل آزمایش، عکس، مصاحبه با بیمار، مشاوره با دیگر پزشکان و … اطلاعات به دست می آورد، تا بهترین تشخیص، تجویز و درمان را انجام دهد، مراکز ارزیابی هم به فنون، ابزارها و آزمون هایی نیاز دارند تا مشابه این کار را در مورد ارزیابی شوندگان انجام دهند و مجموعه ای کامل از اطلاعات معتبر را در مورد این افراد کسب کنند.
هرچه دقت، کیفیت و قابلیت پیش بینی و تشخیص این ابزارها و فنون بیشتر باشد، مراکز ارزیابی هم معتبرتر می شوند و به اتخاذ تصمیمات و تدابیر مطلوب تری می انجامند.
در مراکز ارزیابی پیشرفته دنیا از مجموعه ای از ابزارها، روشها، مستندات و تعاملات برای ارزیابی استفاده می شود که رایج ترین و مهم ترین آنها عبارت اند از:
مصاحبه
مصاحبه یک گفت وگوی حضوری و رودررو بین ارزیابی شونده با تیمی از ارزیابی کنندگان است که بر محور قابلیت ها و مهارتهای از قبل تعیین شده سازماندهی می شود و از طریق جریان پیوسته ای از پرسشها و جواب ها به تولید اطلاعات مفید منجر می شود. رایج ترین انواع مصاحبه هایی که در مراکز ارزیابی انجام میشود عبارت اند از: مصاحبه رفتار محور، مصاحبه شایستگی-محور، مصاحبه مبتنی بر رزومه و …
مصاحبه ها را گاهی در شرایط عادی و گاهی در شرایط تحت فشار انجام میدهند.
و آزمونها و پرسشنامه های روان سنجی
این آزمون ها معمولا ابزارهای کمکی و مکمل تلقی می شوند و به ارزیابان اطلاعات تکمیلی می دهند. آزمونها و پرسشنامه های معتبر شخصیت، استعداد و ترجیحات شغلی از انواع رایج این ابزارها هستند.
و مورد کاوی ها
این ابزارها معمولا برای سنجش دامنه دانش و اطلاعات، عمق تفکر استدلالی و تحلیلی و میزان خلاقیت و آینده نگری ارزیابی شوندگان مورد استفاده قرار می گیرند. اگر اموردکاویا به صورت گروهی و برای ارزیابی گروهی از ارزیابی شوندگان مورد استفاده قرار
کیرد، علاوه بر شایستگی های مذکور، می توان به کمک آن در مورد روحیه کار تیمی، توانایی متقاعد سازی و حتی مهارتهای ارتباطی شرکت کنندگان هم اظهار نظر کرد.
ایفای نقش
این نوع آزمونها اغلب با استفاده از «شبیه سازی طراحی و اجرا می شوند و قابلیت هایی مثل مهارتهای ارتباطی، هوش هیجانی، سرعت و دقت را مورد سنجش قرار می دهند.
ارزیابی چند وجهی
این ارزیابی کمک می کند تا ارزیابی شونده از دیدگاه همه کسانی که با او ارتباط کاری دارند و با رفتار، عملکرد و منش او از نزدیک ارتباط دارند، مورد ارزیابی قرار گیرد. خود فرد نیز از جمله این افراد است و در قالب خودارزیابی به ارزیابی دقیق تر خودش کمک می کند.
آزمون های سنجش دانش و مهارت
به کمک این آزمون ها، نخست، دانش فرد در زمینه تخصصی و حرفه ای مورد نظر و دوم، مهارتهای او مثل مهارت برنامه ریزی، تصمیم گیری و مذاکره مورد سنجش و ارزیابی قرار می گیرد.
نتیجه فرایند ارزیابی یک گزارش بازخورد است که نشان میدهد ارزیابی شونده از نظر قابلیت ها و مهارت های مورد سنجش در چه شرایطی قرار دارد، چه نقاط قوتی دارد، در چه مهارت ها و زمینه هایی پتانسیل بهبود دارد، به چه آموزش هایی نیاز دارد تا شایسته تر و موفق تر شود و برای چه مشاغل و مناصبی مناسب تر است.
۳. ارزیابان/ تیم های ارزیابی
پایه سوم هر مرکز ارزیابی را ارزیابان آن تشکیل می دهند. ارزیاب ها هستند که با استفاده مؤثر و مطلوب از آزمونها و ابزارها به ارزیابی می پردازند، تشخیص میدهند، ارزیابی می کنند و اظهار نظر و داوری می نمایند.
کیفیت و شایستگی ارزیابان اثری تعیین کننده و جایگزین ناپذیر در ارزیابی ها و نتایج حاصله دارد. هرچه ارزیابان متخصص تر، شایسته تر، دقیق تر و دارای اعتبار بیشتری باشند، اعتبار مرکز ارزیابی هم افزایش می یابد. اهمیت این عامل به اندازه ای است که برخی صاحب نظران بر این باورند که این عامل می تواند تا حدودی جایگزین آزمون ها هم باشد. به عبارت دیگر، اعتبار هر مرکز ارزیابی به مجموع اعتبار ابزارها و اعتبار ارزیابها بستگی دارد و این دو عامل تا حدودی جایگزین و مکمل هم هستند.
مهم ترین توصیه دنیا برای استاندارد کردن مراکز ارزیابی، استفاده از تیمی از ارزیابان حرفه ای و آموزش دیده است. ارزیابی گروهی از بروز خطاهای ارزیابی می کاهد و ارزیابی را هم برای استفاده کنندگان از نتایج آن (مدیران سازمانها و هم برای ارزیابی شوندگان معتبرتر و قابل پذیرش تر می کند.
ارزیابان مراکز ارزیابی باید دارای شایستگی ها، ویژگیها و مهارت هایی باشند که مهم ترین آنها را می توان به شرح زیر پیشنهاد کرد:
- دقت و حوصله
- هوش هیجانی برای کنترل احساسات و عواطف شخصی
- توانایی در گزارش نویسی
- شجاعت و استقلال عمل در تشخیص و اظهار نظر انفرادی
- روحیه کار تیمی برای به اشتراک گذاری اطلاعات
- رسیدن به تصمیم جمعی با دیگر ارزیابان
- احاطه به موضوع قابلیت ها و شایستگی های مورد ارزیابی
- آشنایی با دانش و تخصص مربوط به حوزه مورد ارزیابی (برای مثال ارزیابی که می خواهد شایستگی های یک مهندس نرم افزار را ارزیابی کند باید در این زمینه دارای تجربه و تخصص قابل قبولی باشد).
ارزیابان وظیفه دارند حسب مورد و با توجه به ماهیت ابزارها و آزمون ها گاهی از طریق مداخله و تسهیل گری و گاهی بدون هر مداخله ای به مشاهده، ثبت، طبقه بندی، تحلیل و نتیجه گیری از مشاهدات خود بپردازند و ارزیابی شوندگان را از نظر کم و کیف مهارت ها و شایستگی هایشان مورد ارزیابی قرار دهند.
در شرکتهای موفق جهان و در مراکز ارزیابی معتبر، برای آموزش ارزیابان برنامه های جدی وجود دارد و به طور میانگین برای اینکه آنها بتوانند یک روز ارزیابی افراد را انجام دهند، دو روز آموزش برای آنها تدارک می بینند.
ترکیب تیم ارزیابی هم اهمیت زیادی دارد. اعضای این تیم باید مکمل یکدیگر باشند، هر یک از منظر خاصی به ارزیابی شونده توجه کند، اما هدفی واحد را دنبال کنند. در بهترین تجربه های جهانی، تیم های ارزیابی معمولا از سه نفر تشکیل می شوند که معمولا از سه گروه زیر شکل گرفته اند:
شاید مهم ترین مهارت و توانایی ارزیابان که باید هم در انتخاب و هم در آموزش آنها مورد توجه قرار گیرد، توانایی کنترل احساسات و عواطف و هیجانات در زمان ارزیابی و پرهیز از فرو افتادن در دام هایی است که مانع ارزیابی معتبر و منصفانه می شود.
خطاهای ارزیابی تا حدود زیادی طبیعی هستند و اجتناب از آنها هم آسان نیست، اما کسانی که در مراکز ارزیابی، نقش ارزیاب را ایفا می کنند می توانند با توجه به این خطاها از یک سو، و با به کارگیری برخی توصیه ها و تدابیر، از حجم و شدت این خطاها بکاهند و بر اعتبار ارزیابی ها و داوری های خود بیفزایند.
وقتی هر سه پایه مراکز ارزیابی به خوبی طراحی و اجرا شوند، می توان انتظار داشت که نتایج خوبی حاصل شود و مورد استفاده ذی نفعان قرار گیرد. پس برای داشتن یک مرکز ارزیابی استاندارد باید:
نخست، فهرست کامل و مناسبی حاوی مهارتها و قابلیت های اصلی و متمایز کننده ای که در انجام کار، اجرای وظایف و ایفای نقش مورد نظر مؤثرند، تدارک دید و تدوین کرد.
دوم، از ابزارهای معتبر و استاندارد بهره برد. سوم، ارزیابان باتجربه، ماهر و آموزش دیده را به خدمت گرفت.
منبع: کلنیک منابع انسانی – دکتر ابوالعلایی – مدیریت صنعتی
